外贸案例 | 五个外贸典型案例及应对办法
因为业务员不专业而没回复
Jacky是刚入行的外贸新人。第一次给客户做浴室房PI的时候，忘记注明上配件“导轨”的价格，他发现后马上和客户道歉，表示因为个人疏忽，没把细节说清楚。
在此期间，他在WhatsApp上多次跟进：
“I have sent the proformA invoice and order details to your email”
“For security, please double confirm with us about the bank account details when you arrange the payment. Thank you”
“My English is not very good. I do not know whether it will affect you talking with me”
“Do you check the PI and order details?”
在客户回复之前继续发送信息，先是提到自己英语不好，又跳跃到付款环节去了，这样毫无逻辑的跟进，难免给客户造成既不专业又逼得很紧的压迫感。
于是，无论怎么跟进，客户都再也没回过信息。
遇到这种情况，应如何激活客户呢？
换个身份继续跟：
“This is Michael, Jacky's sales manager. I will take care of your order. Sorry for the inconveniences caused so far. Any updated feedback? Please advise if you need any further classifications.”
这封邮件后，客户就回复Jacky了。因此在跟进客户陷入僵局时，尤其是第一次打交道的客户，如果遇到报错价格，说错细节，发生不愉快的事时，不妨换个身份跟跟看。
我们的外贸业务员有时候因为对产品认识不深缺乏经验，或者忙中出错遗漏部分信息，或者因为粗心报错价格，其实都是可以理解的。
当Jacky一开始出现了疏忽的时候，其实可以第一时间和客户说：Sorry for the oversight.
然后马上进入正题，把修改后的PI发到邮箱里：I forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be subject to the new PI.
这是一两句话能说清的事情，等客户确认了再继续进展，不然就常规地提醒下。
因为对质量有抱怨不回复
Shawn是合作了3年的客户，每年都会在年初固定下一批太阳伞。今年到3月份都还没动静，于是我写邮件跟进：Hello Shawn, any new orders for the parasol this year?
等了几天，客户没回复我，我觉得很奇怪，继续写了邮件：Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review.
客户依旧没回复，WhatsApp信息也不回复，电话也没接。
很奇怪，我直接开门见山：
“Since I haven't heard back from you. I have to assume there might be some issues on our business relationship. Please let me know if I can be of any help.”
隔天后他回复我：
Dear Sophie,
For parasol, we have noticed that after a certain time that parasols in attachments change color very quickly when they are exposed to the sun.
Please do you have a VIP ones. Best quality. The ones our partners can even clear if it is dirty.
Then we can make two types of order. The one in the file attached and second one for VIP partners.
Or you give me best offer for the very good parasols, then we will decide what to do.
原来确实是之前出货的质量出了问题，伞布在日照下褪色得厉害，知晓原委后，我给了处理方案。将原先的牛津布升级为涤纶布加涂银胶，不仅防晒效果强，而且锁色效果更强。
当我一直追问客户有没有新的订单，而原来的产品存在尚未解决的质量问题，客户就会很迟疑。在那个时间节点，客户还没有找到新的供应商，在没有可行的解决方案的情况下，暂时不会直接把我“pass”掉，但是就会变得很被动。他不会发邮件给我，也不会主动落实订单。
很多采购商的性格都比较直截了当，不喜欢绕弯子，有事说事。
因此，当你掌握一个老客户的下单周期，一定要时刻去跟踪他的反馈，鼓励客户有什么问题可以直接提出来。或许是他订了货市场反馈不好库存还很多，或许是他遇到什么事情耽搁了，也或许是之前的货物存在质量问题。只有了解清楚客户的反馈，才可以帮助客户调整采购计划，改变战略方针。
购买的决策过程受很多因素的制约和影响。
很多外贸新人只是在机械地做生意，他们只关心自己这个月有没有开单，以及这个单子给自己带来多少提成。他们总觉得客户要求出PI, 一定会下单。客户收到样板，马上就可以确认。客户收到货，不久就会有返单。一点也不关心客户那边的动态，到底销路如何，市场反馈怎样，新上线的产品受不受欢迎，热不热卖，竞争者的价格战有没有打击到他们？
这些都是在客户收货后，业务员后期应该和客户了解沟通的内容，我们要让客户觉得你不是只盯着他的单子，你还在努力帮他更好地销售产品，创造价值。
因为款项问题而没回复
有位印度客户谈好了单子，合同也签了，但是迟迟没付款。常规跟进后，客户告诉我，因为印度那边银行交单手续太麻烦了。
在非洲，有很多刚起步或者发展中的买家都是通过贷款做生意，申请贷款的流程耗时很久，当地的金融机构工作效率又低。有一位非洲客户，定金足足花了2个月才安排过来。
所以当我们了解情况后，请一定要沉住气，不要催得太紧。
此外，当遇到推荐的方案远远超出客户的预算时，千万不要为了拿单心切，对付款条件妥协，比如同意O/A赊账。尤其是机械设备，可以和客户这么说：If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget.
不妨重新为他调整方案，在他预算范围内提供其他选择。
因为答非所问而不回复
客户Peter选了几款布艺沙发，回复“Please I need prices urgently. ”Erin马上回邮件，请问是多少数量呢？并且附上色号让客户选择。
客户并没有回复。
为什么呢？客户的重点是要报价，而且是马上要。一来一去的邮件，隔着时差，又有其他供应商在竞争，这时候最讲究的是效率。我们可以如此回复：Well noted. I will update you offer by today.
邮件内容按照起订量、常规的材料/颜色/材质来报价，注明细节，并在邮件中表示：
“Please see attached the offer based on our regular specifications and MOQ. If any further requirements, please let us know.”
根据常规款式和起订量报价。假设客户有特殊要求，一定会和你提出来的。
当客户在很短的时间拿到你的价格，信息也很齐全，比起其他被追着问产品细节又没拿到自己想要信息的情况下，你肯定是会被优先考虑的。
客户因为迟疑纠结而没有回复
比方当客户想买包装盒时，由于设计稿还没有定。客户告诉你，我们还在弄设计。你可能会觉得，设计也不过是几天的功夫，于是每天像定时闹钟一样出现在客户面前：请问，设计稿好了吗？
真实的情况可能是，客户需要各种市场调研的反馈，需要内部的进一步沟通。
公司越大，流程越多，客户越容易听到来自四面八方的反馈。这个告诉他，还是不要做这款风格了，市场上不好卖。那个告诉他，这个字体不好看，换吧。另一个建议他，有一个更好看的图案等等。这些意见汇总起来，再应用到设计上去，需要更久的周期才能出成品。
而客户只会用一句话告诉你：我们的设计还在出图。
这时候你应该做的，不是日复一日地像复读机一样催促，而是应该站在理解客户的角度上说，如果需要什么意见或者帮助，请尽管说：Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以推荐一些热卖款型给客户做参考，告诉客户哪些是那片地区比较畅销热卖的款式，协助客户更快地下决定。
